امروزه سیستم‌های تلفنی یک بخش جدانشدنی از بانکداری الکترونیکی هستند که بسیاری از خدمات و اطلاع‌رسانی‌های بانکی را از راه دور و با کمترین میزان تجهیزات و هزینه به مشتریان ارائه می‌دهند. تمامی سیستم‌های کامپیوتر-تلفنی امروزی در داخل کشور مبتنی بر استفاده از دکمه‌های تلفن برای دریافت درخواست‌ها هستند. استفاده از کلیدهای تلفن (روش Touch Tone) در اغلب این کاربردها نیازمند استفاده از تلفن‌های مبتنی بر تُن و پخش یک راهنمایی برای کاربر جهت اختصاص یک شماره به هر کدام از عمل‌های قابل انجام در سیستم است که کاربردهای سیستم‌های خودکار تلفنی را محدود می‌کند و در اغلب مواقع نیز برای کاربر (مشتری) خوشایند نیست. از طرفی بدیهی است که گفتار ساده‌ترین و سریع‌ترین راه ارتباط بین انسان‌هاست. ایجاد ارتباط گفتاری بین انسان و سیستم‌های تلفنی نیز منجر به تحول بسیار عمیقی در استفاده و کاربردهای این سیستم‌ها می‌شود که توسط تکنولوژی تشخیص گفتار (Speech Recognition) محقق می‌گردد. با استفاده از این تکنولوژی، ارتباط بین انسان و سیستم به جای استفاده از کلیدهای تلفن و شماره‌ها، با استفاده از “بیان درخواست به صورت گفتاری” امکان‌پذیر است. به علاوه، تکنولوژی تبدیل خودکار متن به گفتار (Text-to-Speech) به عنوان یکی دیگر از تکنولوژی‌های مکمل، منجر به ایجاد قابلیت انعطاف بسیار بالایی در تولید صداها و پخش پیغام‌های متنوع در این سیستم‌ها می‌گردد. تکنولوژی‌های تشخیص گفتار و تبدیل متن به گفتار انگلیسی در کاربردهای تلفنی، در برخی از بانک‌ها مانند Fidelity Bank، Columbia Bank و ABN Amro استفاده می‌شود. نیوشا نخستین سامانه کامپیوتر-تلفنی در زبان فارسی است که از این تکنولوژی‌های هوشمند استفاده می‌کند. در نیوشا علاوه‌بر پشتیبانی از کلیه قابلیت‌های سیستم‌های تلفنی کلاسیک (مبتنی بر Touch-Tone)، قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی شامل تکنولوژی‌های تشخیص خودکار گفتار فارسی، تبدیل متن به گفتار (متن‌خوان) فارسی، شناسایی گوینده از روی صدا و جستجو در گفتار تلفنی نیز وجود دارد. استفاده از قابلیت گفتاری در سیستم‌های تلفن‌بانک و مراکز تماس هم برای مشتری و هم برای بانک دارای مزیت‌های مختلفی است که برخی از آنها عبارتنداز:

  • تسریع ارتباط مشتریان با سیستم تلفنی با حذف یا کم کردن منوها و راهنمایی‌ها
  • تسهیل ارتباط کاربران با سیستم به ویژه افراد مسن و دارای معلولیت
  • کاهش هزینه‌ها و کم کردن زمان ارتباط کاربران با سیستم
  • رفع مشکل ورود اطلاعات با Touch-Tone در گوشی‌های همراه، همزمان با شنیدن پیغام‌ها
  • کمک به امنیت سیستم (ورود رمز و شماره حساب با دکمه‌های تلفن به علت حافظه‌دار بودن گوشی‌ها باعث باقی ماندن رمز و اطلاعات حساب در آن گوشی می‌شود)
  • استفاده از قابلیت تشخیص هویت فرد از روی صدا برای افزایش امنیت
  • استفاده از قابلیت متن‌خوان فارسی جهت ایجاد انعطاف و تغییر خودکار پیغام‌های تلفن‌بانک مانند بیان نام فرد در تماس با بانک یا بیان اطلاعات و نرخ‌های ارز
  • اثرگذاری زیاد روی مشتریان با توجه به جدید و جذاب بودن تکنولوژی

نیوشا بانک به صورت تلفن‌بانک و یا تلفن‌گویای هوشمند نیوشا ارائه می‌شود. این سامانه شامل طراحی، نصب و راه‌اندازی یک نلفن‌بانک با قابلیت‌های هوشمند زیر است:

  • تشخیص خودکار گفتار فارسی (سرویس نویسا)
  • متن‌خوان خودکار فارسی (سرویس آریانا)
  • شناسایی گوینده از روی صدا (سرویس شناسا)

سایر بخش‌های مورد نیاز سامانه شامل ارتباط با پایگاه‌های داده بانک از جمله CORE Bank، کانال و سوئیچ بانکی، قابلیت‌های ورود اطلاعات با Touch Tone، مانیتورینگ و گزارش‌گیری تماس‌ها در این سامانه پیش‌بینی شده است.

  • با استفاده از قابلیت تشخیص گفتار فارسی (سرویس نویسا) در نیوشا، مشتریان می‌توانند درخواست خود را به سامانه تلفن‌بانک (یا تلفن گویا) به صورت گفتاری بیان نمایند و سامانه از روی صحبت آنها، فعالیت موردنظر را تشخیص دهد. به عنوان مثال مشتری می‌تواند شماره حساب خود را بیان کند یا به سامانه بگوید سه گردش آخر را برایش بخش کند.
  • به کمک تبدیل متن به گفتار (سرویس آریانا)، نیوشا قادر است متون مختلف را به گفتار تبدیل نمایند که منجر به انعطاف‌پذیری بسیار بالای سامانه تلفن‌بانک و تلفن گویا در تغییر دادن متون به جای صداهای از قبل ضبط شده و کاهش هزینه‌های تولید می‌شود. این قابلیت، نیاز سامانه تلفنی را به ضبط و پخش پیغام‌های محدود از قبل ضبط شده از بین می‌برد و کلیه پیغام‌ها به صورت خودکار از حالت متنی به صوت تبدیل شده و پخش می‌شود. به عنوان کاربردهای این قابلیت در سامانه تلفنی بانک می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
    • بیان نام مشتری در تماس با سامانه. بدیهی است با توجه به تنوع بسیار زیاد اسامی، برای خواندن اسامی افراد نمی‌توان مشابه روش کلاسیک از فایل‌های از قبل شده استفاده نمود.
    • بیان نام مشتری در زمان انتقال وجه. در این حالت سامانه، نام صاحب‌حساب مقصد را برای مشتری می‌خواند؛ این کار عمل تأیید را بسیار راحت می‌کند (در مقایسه با خواندن شماره حساب)
    • بیان خودکار اطلاعات بانک مانند نرخ‌های ارز روزانه، بیان اخبار و اطلاعیه‌ها در سامانه.
  • به‌کارگیری شناسایی گوینده از روی صدا سامانه نیوشا را قادر به تشخیص هویت فرد تماس گیرنده از روی صدای وی می‌شود. از این قابلیت می‌توان به عنوان یک روش برای شناسایی افراد تماس گیرنده و برای بالا بردن امنیت در تماس با تلفن‌بانک‌ بهره گرفت. از آنجا که صدای فرد همواره همراه وی بوده و معایبی مانند گم شدن و دزدیده شدن را ندارد و نیازی به حضور فیزیکی فرد برای شناسایی وی نیست، بهتر از روش‌های امنیتی دیگر است و در کنار رمز معمول، می‌تواند نرخ ایمنی را بهبود بخشد.

مشخصات سامانه نیوشا بانک

در این سامانه، سیستم تلفن‌بانک کلاسیک (مبتنی بر Touch-tone) با درخت‌واره مشابه آنچه در شکل زیر آورده شده، ایجاد می‌شود و در کنار آن دریافت اطلاعات از کاربران با استفاده از گفتار نیز میسر خواهد بود. برای انجام این کار، قابلیت دریافت اطلاعات کاربر با صدا به منوهای درخت‌واره افزوده می‌شود و کاربر در هر سطح می‌تواند با بیان گفتاری کلمات و عبارات مرتبط با آن منو، درخواست خود را بیان نماید. سرویس‌های تعریف شده در نمودار درخت‌واره که در سامانه قابل ارائه خواهد بود، به صورت زیر هستند. بدیهی است که علاوه‌بر این موارد، می‌توان متناسب درخواست بانک، سرویس‌ها و قابلیت‌های دیگری را نیز به درخت‌واره و سامانه اضافه نمود.

  • دریافت موجودی
  • دریافت گردش حساب
  • انتقال وجه
  • فکس گردش حساب (به شماره پیش فرض، شماره دلخواه یا شماره تماس گرفته شده)
  • مسدودکردن کارت
  • عملیات چك شامل آگاهی از وضعیت چك‌های صادره، چک‌های واگذار شده و ثبت مبلغ چك‌های صادرشده
  • تغییر رمز تلفن بانك و رمز انتقال وجه
  • تغییر شماره فكس
  • تغییر سقف انتقال وجه روزانه و ماهانه

nishabank1

از‌این‌رو سامانه نیوشابانک به صورت خلاصه شامل موارد زیر است:

  • بعد از هر بار اجرای تشخیص گفتار می‌توان از کاربر تأییدیه گرفت. مثلاً اگر مشتری درخواست مسدود کردن کارت را داد، سامانه از وی مجدداً تاییدیه بگیرد.
  • در بخش دریافت شماره حساب‌ها، علاوه‌بر دریافت اعداد، کاراکترهای مرسوم در شماره‌حساب‌ها مانند خط‌تیره و ستاره نیز به صورت صوتی تشخیص داده می‌شوند. این علائم باید در شروع طراحی سامانه، به شرکت اعلام شوند.
  • شناسه ورود به تلفن‌بانک می‌تواند شماره‌حساب یا شماره مشتری باشد. شماره مشتری به‌دلیل کوتاه‌تر بودن از دقت بهتری برخوردار است.
  • قابلیت تأیید هویت مشتری از روی صدا: در سامانه نیوشا، قابلیت تأیید هویت گوینده (Speaker Verification) با استفاده از صدای وی امکان‌پذیر است که برای این کار، مشتری باید این قابلیت را در سامانه فعال کرده باشد و نمونه صدای خود را یک بار به سامانه معرفی کرده باشد. این قابلیت در ورود مشتریان به سامانه تلفنی و پس از دریافت رمز عددی فعلی، فعال شده و با دریافت نمونه صدای وی (مثلاٌ با طرح یک سوال از مشتری)، هویت فرد مورد ادعا را تأیید یا رد می‌کند.
  • برای استفاده بهینه از تشخیص گفتار و رسیدن به حداکثر کیفیت در دریافت صدا، باید از ویژگی‌های خاصی که در بردهای Dialogic Diva وجود دارد استفاده کرد. استفاده از سایر بردها منوط به وجود ویژگی‌های ذکر شده و میزان اطمینان از آنها می‌باشد.

نیوشا از نظر فنی شامل بخش‌های مختلفی است که به صورت نرم‌افزارهای مستقل اجرا می‌شوند. ماژول‌های تشخیص خودکار گفتار فارسی، تبدیل متن به گفتار فارسی و شناسایی گوینده از روی صدا به صورت سرویس‌های ویندوزی و یا وب‌سرویس قابل ارائه می‌باشند.

  • سخت‌افزار: سخت‌افزار مورد استفاده شامل رایانه سرور و کارت‌تلفنی دیالوجیک می‌باشد. کارت‌تلفنی دیالوجیک قابلیت پشتیبانی روی تعداد زیاد خطوط را خواهد داشت (128 لینک E1 روی یک سرور). با این حال به دلیل پردازش بالایی که سرویس‌های تشخیص گفتار و تبدیل متن به گفتار دارند، سخت‌افزارهای سرور باید به تناسب تعداد خطوط تهیه شوند.
  • مدیریت تماس: مدیریت تماس بخش اصلی از مجموعه نیوشا است که برقراری و هدایت تماس را به عهده دارد و جزئیات هر تماس را در پایگاه داده ذخیره می‌کند. تماس‌های ورودی می‌توانند از طریق خطوط آنالوگ، لینک‌های E1 یا به صورت VOIP باشند. بنابراین تغییر در ساختار تلفنی بانک به راحتی در نیوشا قابل اعمال است.
  • مانیتورینگ: دارای دو بخش است بخش اول یک نرم‌افزار تحت ویندوز است که وضعیت فعلی نیوشا را استخراج می‌کند. بخش دوم تحت وب می‌باشد و کاربر می‌تواند وضعیت تماس‌ها، برقرار بودن سرویس‌ها و صحت ارتباط با پایگاه داده را مشاهده نماید. سامانه مانیتورینگ بنا به درخواست بانک می‌تواند گسترش یابد و بر موارد دیگری از جمله سرویس‌های بانکی مورد استفاده در نیوشا نیز نظارت داشته باشد.
  • گزارش‌گیری: این نرم‌افزار گزارش‌های متنوعی را به صورت نمودار، چارت، متن و صوت در بازه‌های زمانی مختلف و روی خطوط مختلف در اختیار کاربر قرار می‌دهد. گزارش‌های خاص‌منظوره بر حسب نیاز به این نرم‌افزار اضافه می‌گردد.
  • طراح سناریو: در این نرم‌افزار درختواره تماس (سناریوی تماس) به صورت گرافیکی طراحی می‌شود.
  • مدیریت سرویس‌ها: تمامی سرویس‌های جانبی نیوشا (نویسا، آریانا، شناسا) و خود نیوشا توسط مدیریت سرویس‌ها زمان‌بندی و اجرا می‌شوند و به صورت خودکار بعد از روشن‌شدن سرور درحالت پاسخ‌گویی قرار می‌گیرند.

niushabank2

با توجه به اینکه در خدمات تلفن‌بانک‌های مختلف نسبت به هم تفاوت‌هایی وجود دارد، سناریوی تماس، عملیات و پیغام‌هایی که در سامانه تلفن‌بانک نیوشا وجود دارد به تناسب تغییر می‌کند.

نموه کاربرد: نیوشای پارسیان

سامانه نیوشا به عنوان یک سامانه تلفن‌بانک مستقل در مهرماه 1390در بانک پارسیان به بهره‌برداری عمومی رسید. قابلیت تشخیص گفتار برای ورود به منوها، ورود شماره‌حساب، رمز و غیره در تمام مدت مکالمه وجود دارد. علاوه ‌بر این سرویس متن‌خوان آریانا نیز به منظور خواندن نام صاحب‌حساب در زمان ورود و در زمان انتقال وجه، مورد استفاده قرار گرفته است. پرواضح است که از پیش ضبط کردن ده‌ها هزار نام و نام خانوادگی که روزانه نیز به آنها اضافه می‌شود، توسط یک گوینده عملاً امکان پذیر نیست، این درحالی است که سامانه آریانا به سرعت نام صاحب‌حساب را به صوت تبدیل می‌کند و برای مشتری پخش می‌کند. با توجه به بازخوردهایی که از استفاده‌کنندگان نیوشای پارسیان وجود دارد، این قابلیت اضافه آنها را ترغیب می‌کند این سامانه را ترجیح دهند. نابینایان، افراد دارای معلولیت و کهنسالان از جمله مشتریانی هستند که استفاده از تلفن‌بانک نیوشای پارسیان برایشان راحتی و سادگی بیشتری دارد. بسیاری از افراد استفاده از Touch-Tone در تلفن‌همراه را مشکل توصیف می‌کنند زیرا برای ورود Touch-Tone باید گوشی را روبروی خود قرار دهند و حتی ممکن است در حین این جابجایی‌ها پیغامی را از دست بدهند. ورود Touch-Tone برای گوشی‌های لمسی هم مشکلات خود را دارد. سامانه تلفن‌بانک نیوشای پارسیان با شماره تلفن 84848000-021 در دسترس می‌باشد.

niushabankparsian

سامانه‌های تلفنی بانکی مبتنی بر گفتار در جهان

در دنیا سامانه‌های تلفنی گفتاری روز به روز در حال گسترش می‌باشد. در این بخش چند نمونه از سامانه‌های تلفنی گفتاری که در کاربردهای بانکی به کار گرفته شده، آورده شده است.

  • Columbia Bank
    • سیستم Columbia OnCall
    • شماره تماس 253-305-0050, 1-800-304-0050
  • Standard Life Bank (UK)
    • توسط Fluency Voice Technology
    • 56% تماس ها و 90% تعیین هویت ها با سیستم گفتاری
  • ABN Amro (در آمریکا با نام LaSalle Bank)
    • یکی از 20 بانک بزرگ دنیا با 3500 شعبه در 60 کشور

 تحقیق شرکت Fluency Voice روی سیستم‌های تلفنی بانک‌ها نشان می‌دهد که تراکنش تلفنی با گفتار به علت کاهش تعداد منوها و راهنمایی‌ها، چهار برابر سریع‌تر از touch-tone است. همچنین میزان علاقه‌مندی مشتریان در ارتباط تلفنی به صورت زیر است.

niushabank3

 در تحقیق دیگری در دانشگاه Purdue درمورد Banking Call Center نتایج زیر حاصل شده است.

  • صرفه جویی در زمان: 35% کاهش در مقایسه با touchtone
  • کاهش هزینه نسبت به وصل‌شدن به اپراتور

 بر اساس تحقیقات گزارش شده توسط Gartner، استفاده از صدا برای تصدیق هویت تماس‌گیرنده، امنیت تلفن‌بانک‌ها و سیستم‌های مشابه را از 30% به 70% افزایش می‌دهد

niushabank4